¿Por qué es importante innovar en los servicios?
Vivimos en una economía de servicios. La industria de servicios se ha convertido en el líder de mayor crecimiento del mundo. En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.
¿Qué significa exactamente innovar en los servicios?
La innovación en los servicios es una nueva disciplina que busca innovar en actividades que no terminan en la compra de un producto físico o tangible. Innovar en los servicios significa mejorar la experiencia que tiene un cliente con una empresa o una marca, y cómo diseñar ese servicio para tangibilizarlo más ante los ojos del cliente.
Sin innovación en los servicios, la brecha entre las demandas de los clientes y la habilidad de las empresas para satisfacerlas se volverá cada vez más amplia, lo que puede convertirse en una seria amenaza económica y competitiva para muchas empresas.
Diseño de Servicios
Los servicios deben ser diseñados y administrados.
El diseño de servicios debe ser tanto tangible como intangible. Puede involucrar artefactos y otros aspectos incluyendo comunicación, entorno y comportamientos. Cualquier forma que tome debe ser consistente, fácil de usar y estratégicamente aplicado.
Innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.
Innovar en la Experiencia del Cliente
Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la empresa que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendar a la empresa.
Cada uno de estos “momentos de la verdad”, aseguran que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente sobre la base de lo que resulta más importante y valioso para ellos y para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca.
Los enfoques de mejora del servicio al cliente, deben abordar el problema de forma integral y considerando todos los procesos, talento humano, cultura y tecnologías de información, que influyen en la experiencia total del cliente.
Promesas versus Realidad
Una empresa debe “operacionalizar” la marca, al convertir la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los colaboradores la confianza y la identificación con la marca y la empresa a los que representan.
El futuro de la relación con el consumidor estará basado únicamente en la calidad de esa Experiencia del Cliente. Es fácil hacer promesas. Es mucho más difícil cumplirlas. La innovación de la experiencia del cliente garantiza que la promesa de la marca se exceda constante e impecablemente, en cada momento de la verdad. La mejor publicidad es su servicio. Los negocios crecen de forma rentable al crear experiencias valiosas y positivas para sus clientes.
La innovación en la experiencia del cliente consiste en una serie de pasos comprobados que ayudan a las empresas a:
* Identificar y priorizar los puntos de contacto (momentos de la verdad) sobre la experiencia, involucrados en la experiencia del cliente e identificar el estado actual de dicha experiencia.
* Diseñar la experiencia del cliente futura óptima en estos momentos de la verdad; y
* Aplicar estándares del servicio, selección y reclutamiento de personal, capacitación, medición del desempeño y programas de recompensa y reconocimiento para garantizar una ejecución y mantenimiento eficaces de la experiencia deseada del cliente en toda la empresa.
* Diseñar innovaciones que produzcan experiencias memorables que mejoren la lealtad de los clientes con la marca, al mismo tiempo que mejoran la rentabilidad de la empresa.
Conclusiones
- La experiencia total del cliente determina la percepción general de la satisfacción de los consumidores con una marca u organización.
- Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado.
- La innovación es más fácil de implementar con servicios ya que los clientes están más anuentes a aceptar los cambios que implica la innovación.
- La Innovación en la Experiencia del Cliente ofrece un retorno real sobre la inversión.
- La metodología de Innovación en la Experiencia del Cliente es una Solución Escalable, debe seguir innovando constantemente para siempre mantener su ventaja frente a la competencia.
