¿Por qué es importante innovar en los servicios? Vivimos en una economía de servicios. La industria de servicios se ha convertido en el líder de mayor crecimiento del mundo. En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.
¿Qué significa exactamente innovar en los servicios? La innovación en los servicios es una nueva disciplina que busca innovar en actividades que no terminan en la compra de un producto físico o tangible. Innovar en los servicios significa mejorar la experiencia que tiene un cliente con una empresa o una marca, y cómo diseñar ese servicio para tangibilizarlo más ante los ojos del cliente. Sin innovación en los servicios, la brecha entre las demandas de los clientes y la habilidad de las empresas para satisfacerlas se volverá cada vez más amplia, lo que puede convertirse en una seria amenaza económica y competitiva para muchas empresas.
Diseño de Servicios Los servicios deben ser diseñados y administrados. El diseño de servicios debe ser tanto tangible como intangible. Puede involucrar artefactos y otros aspectos incluyendo comunicación, entorno y comportamientos. Cualquier forma que tome debe ser consistente, fácil de usar y estratégicamente aplicado. Innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.
Innovar en la Experiencia del Cliente Cada vez que una empresa interactúa con un cliente, éste vive una experiencia con la empresa que puede fortalecer o debilitar la relación futura y el deseo del cliente de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Cada uno de estos “momentos de la verdad”, aseguran que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologías y cultura estén alineados con todos estos puntos de contacto, para satisfacer de la mejor manera posible al cliente sobre la base de lo que resulta más importante y valioso para ellos y para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca. Los enfoques de mejora del servicio al cliente,deben abordar el problema de forma integral y considerando todos los procesos, talento humano, cultura y tecnologías de información, que influyen en la experiencia total del cliente.
Promesas versus Realidad Una empresa debe “operacionalizar” la marca, al convertir la promesa de la marca en una realidad y al infundir en los colaboradores la confianza y la identificación con la marca y la empresa a los que representan. El futuro de la relación con el consumidor estará basado únicamente en la calidad de esa Experiencia del Cliente. Es fácil hacer promesas. Es mucho más difícil cumplirlas. La innovación de la experiencia del cliente garantiza que la promesa de la marca se exceda constante e impecablemente, en cada momento de la verdad. La mejor publicidad es su servicio. Los negocios crecen de forma rentable al crear experiencias valiosas y positivas para sus clientes.
La innovación en la experiencia del cliente consiste en una serie de pasos comprobados que ayudan a las empresas a:
* Identificar y priorizar los puntos de contacto (momentos de la verdad) sobre la experiencia, involucrados en la experiencia del cliente e identificar el estado actual de dicha experiencia.
* Diseñar la experiencia del cliente futura óptima en estos momentos de la verdad; y
* Aplicar estándares del servicio, selección y reclutamiento de personal, capacitación, medición del desempeño y programas de recompensa y reconocimiento para garantizar una ejecución y mantenimiento eficaces de la experiencia deseada del cliente en toda la empresa.
* Diseñar innovaciones que produzcan experiencias memorables que mejoren la lealtad de los clientes con la marca, al mismo tiempo que mejoran la rentabilidad de la empresa.
Conclusiones
La experiencia total del cliente determina la percepción general de la satisfacción de los consumidores con una marca u organización.
Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir a un mercado.
La innovación es más fácil de implementar con servicios ya que los clientes están más anuentes a aceptar los cambios que implica la innovación.
La Innovación en la Experiencia del Cliente ofrece un retorno real sobre la inversión.
La metodología de Innovación en la Experiencia del Cliente es una Solución Escalable, debe seguir innovando constantemente para siempre mantener su ventaja frente a la competencia.
La importancia del Rediseño El rediseño forma parte de una estrategia global para relanzar la marca. Se hace hincapié en la “percepción”. Se plantea como una experiencia estética en pos del progreso.
¿Qué marca tu marca? La imagen de una marca es una entidad dinámica. Cambia y evoluciona como la empresa. El rediseño vuelve a dar valor a la marca. La proyecta hacia el futuro con coherencia y diferenciación. ¿Cuántos tipos de redieño hay? Hay 4 tipos de rediseño de marca, que dependen del grado de diferencia entre el original y el nuevo.
Diseño completamente nuevo: es importante no limitar las posibilidades
del nuevo logotipo e intentar mantener algunos elementos del original que sugieran una continuidad.
Reinterpretación: se conserva el concepto central del logotipo anterior.
Mejora: se realizan cambios mínimos para mejorarlo o modernizarlo,
pero sin cambiar lo esencial.
Normalización: es posible que ya tenga un logotipo que no esté
completo o aparece pixelado cuando se amplía, no tiene versión en negro, o necesita los códigos Pantone para la imprenta. En este caso, redibujaremos el logotipo y crearemos todos los archivos y versiones necesarios para que lo pueda utilizar en cualquier circunstancia, con toda la calidad.
SEO vs Clic Hay que diferenciar claramente lo que es Posicionamiento Natural o también llamado posicionamiento SEO y posicionamiento de pago. El Posicionamiento en buscadores (SEO) es el elegido por las grandes compañías ya que tiene un costo / resultado, muy superior al posicionamiento de pago por click.
¿Qué es SEO? SEO es la tarea de conseguir aparecer en los primeros resultados de los buscadores para determinadas búsquedas, sigla en inglés de Search Engine Optimization, optimización para motores de búsqueda.
¿Qué sombrero te ponés? Hay distintas técnicas y estrategias que pueden ser muy diversas, según estas técnicas podemos clasificar SEO en dos grandes grupos: SEO Black Hat (sombrero negro) y SEO White Hat (sombrero blanco). Aunque los objetivos son los mismos para ambas, salir en las primeras posiciones de un buscador, sus técnicas son muy distintas. Si bien el SEO Black Hat intentará por todos los medios conocidos lograr el posicionamiento (poco ético), el SEO White Hat intentará lo mismo pero de otra manera mucho más sutil y natural para no poner el website en peligro.
Hoy en día el trabajo de un SEO es muy amplio y variado, ya que abarca desde sólidos conocimientos de programación hasta la psicología para saber como van a reaccionar los usuarios.
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En las publicaciones digitales los soportes y formatos poseen –ya que están almacenados con leguaje binario– relaciones y valores muy distintos a los que tienen las publicaciones impresas. Sobre todo porque, dados los múltiples soportes que la informática proporciona, el cambio de soporte a otro sí representa un cambio de material y accesibilidad. Así, en el mundo digital, el soporte es el medio físico donde está guardada la información (puede ser un disco duro, un CD, un disquete, etcétera). Sin embargo, aunque estos soportes están diseñados para guardar información de forma binaria, presentan diferentes características en cuanto a capacidad de almacenamiento y rapidez de acceso y consulta.
El formato de una publicación digital es la forma cómo se representa la información. Por ejemplo, un archivo de texto, un archivo PDF, una página electrónica en HTML o XML, etcétera. De hecho las publicaciones digitales pueden vincular distintos formatos; por ejemplo, es muy común encontrar sitios que integran HTML con archivos PDF. A su vez, cada formato aportará un tipo de ventajas y desventajas de acuerdo con su presentación y con sus características de interacción con el lector. Por lo mismo, los recursos que proporcione una publicación digital están circunscritos, tanto por el soporte en que está montada como por el formato que se elija.
Las publicaciones digitales pueden clasificarse en dos tipos de acuerdo al modo en que accedemos a ellas.
Publicaciones en línea y se consulta desde cualquier computadora que cuente con una conexión a Internet o se encuentre en la misma red que la información.
Publicaciones fijas, en las que los archivos que las conforman están grabados en un soporte físico transportable como los CDs, los DVDs, etcétera. No obstante, dada la capacidad de la tecnología informática para combinar aplicaciones de casi cualquier programa, la distinción entre ambos tipos de publicaciones puede ser muy sutil, ya que existen publicaciones fijas que hacen uso de la Internet para actualizar los archivos que las integran.
Beneficios y desventajas de las publicaciones digitales Las publicaciones en línea, gracias a Internet, proporcionan una distribución del material a nivel mundial. El lector puede consultar sin la necesidad de desplazarse físicamente y, por parte de los editores, no hace falta una costosa distribución del material impreso, no hace falta una costosa distribución del material impreso. Además, la publicación en línea hace posible una disminución en los gastos de imprenta y, con la introducción de la impresión digital, cuando un lector solicite la versión impresa de un ejemplar, puede requerírsele que cubra los gatos de impresión y envío. Este servicio editorial, de impresión por pedido, lo ha adoptado múltiples compañías del ramo y conocido como Print-on-Demand.
En el caso de una biblioteca digital se hace innecesario la repetición de un documento para su consulta: un mis archivo electrónico puede ser utilizado por varios usuarios al mismo tiempo. Tampoco son necesarios grandes espacios físicos para guardar el acervo, por otro lado, dado el desgaste que sufren los por el uso constante, situación que no sucede con un archivo electrónico, se elimina el mantenimiento y restauración de cada documento impreso que integre el acervo. A su vez, un documento electrónico no solo puede incluir imágenes sino también sonido y video; esta capacidad multimedia, la fácil actualización, la no linealidad y la rapidez de la búsqueda y presentación de la información, contribuye a la eficacia del medio para la publicación de obras de consulta como enciclopedias, diccionarios y manuales.
Un ejemplo de estas características son los manuales que los mecánicos aeronáuticos utilizan. Estos manuales requieren de una constante actualización del material publicado, ya que están integrados por las especificaciones de todas las parte del un avión, lo cual constituye un gran volumen de información. Además, en la aeronáutica continuamente se emplean nuevas tecnologías. Las versiones impresas necesitan actualizaciones constantes, lo cual provoca que la búsqueda en el material impreso sea lenta y laboriosa, pues en ocasiones puede necesitarse acudir a varias versiones de un mismo manual. Esto implica que los mecánicos aeronáuticos pasen gran parte del tiempo leyendo los manuales, ya sea por la gran cantidad de información necesaria para su labor, como por las diferentes versiones de la misma que pueden coexistir. Por lo mismo, gracias a las características de búsqueda y a la falta de linealidad de las publicaciones digitales, la implementación de la tecnología digital en este tipo de publicaciones significó una importante simplificación de su consulta. Así, por un lado, los usuarios hacen la búsqueda mucho más rápido y fácilmente y, por otro, los editores pueden actualizar la información sin que sea necesario reimprimir físicamente toda la obra (Landow, 1997:24-25).
El método más común para actualizar la información de una publicación digital es por medio de una conexión a Internet. Incluso, si su adquisición origina es por CD, se pueden descargar las actualizaciones del sitio electrónico de la publicación. Este modelo es utilizado por la Encarta, una de las enciclopedias multimedia de mayor distribución, que cada mes pone a disposición de los usuarios actualizaciones de artículos o incluso nuevos artículos sobre los diferentes temas que la componen. La aplicación de la tecnología digital en publicaciones que contienen una gran cantidad de información, como enciclopedias o diccionarios enciclopédicos, ha demostrado ser muy útil gracias a su capacidad de almacenamiento y a su versatilidad para buscar y presentar la información. Incluso la enciclopedia Británica puede ser adquirida en una versión digital que posibilita la integración en un CD de todos los tomos necesarios para su publicación impresa.
Las publicaciones digitales, desventajas Unas de las principales desventajas es el caos existente en la Internet, ocasionado por la gran cantidad de información que contiene y los escasos esfuerzos, por una parte considerable de los creadores de sitios electrónicos, para catalogar y demarcar las características de los documentos que publican. El medio otorga capacidades multimedia y una publicación él integra, además de texto, imágenes y sonido, recursos que deberán ser apropiadamente descritos y catalogados. De esta manera se facilitan a los usuarios las herramientas para generar la referencia a una determinada publicación y/o a sus partes. Por ejemplo, si se ofrece el archivo de audio de una conferencia o una entrevista, y no se proporciona mayor información sobre su procedencia, autoría, creación, etcétera, el material no debiera ser utilizado más allá de su simple consulta.
Cabe destacar que la carga de trabajo, en una publicación digital, depende de la complejidad de la misma y una obra que implementa sistema de catalogación, capacidades multimedia y procesos automatizados, es un producto muy complejo. Asimismo, una publicación de este tipo necesitará de personal con el conocimiento de sistemas para describir y catalogar documentos electrónicos, como el Diblin Core; y de los lenguajes de marcado, como HTML o XML. También será indispensable que conozca el software necesario para manipular los diferentes tipos de archivos de texto, imagen, audio y video. Del mismo modo, y esto vale para toda publicación digital, se requiere del mantenimiento, de la actualización y de la seguridad que todo sitio electrónico necesita. La seguridad es un aspecto importante, sobre todo en sitios que proveen servicios por los que los usuarios pagan . Este tipo de servicios deben ser administrados a través de lenguajes de programación. Así, es muy frecuente que. Para lograr que la publicación interactúe con el usuario de la forma que deseamos, sea necesario utilizar lenguajes de programación, herramientas de diseño profesional, conocimientos de redes informáticas, etcétera, lo cual conlleva la integración de un equipo de profesionales que comúnmente no están relacionados con la publicación tradicional de un “texto”.
Otra de las grandes desventajas del medio digital es la que Abby Smyth plantea al afirmar que el medio depende de: “computer files, which require hardware and software, both of which are developed in often proprietary forms that quickly become obsolete, rendering information on them inaccessible” (Smyth, 199:4). De ahí que el principal reto, tanto de los soportes como de los formatos digitales, es que, por mucho que avance la tecnología, la información que contenga puede recuperarse sin la necesidad de invertir en costosos procesos. Cada nuevo soporte ha implicado nuevas forma de relacionarnos con la palabra escrita y los soportes digitales no han sido la excepción. Las ventajas y las desventajas del medio se complementan para continuar la búsqueda de nuevas formas con las cuales expresar la diversidad del mundo.
El diseño emocional es un modo de entender el humor de la gente y su conducta, en respuesta emocional al uso de un producto ó servicio.
El tema es tratado plenamente en el libro “Emotional Design” o Diseño Emocional, escrito por Donald Norman.
Basta la portada de su libro para notarla como ejemplo: El exprimidor de naranjas evoca fuertes emociones; nos disgusta o nos fascina.
No te has preguntado alguna vez ¿Por qué el vino tiene mejor sabor cuando se sirve en elegantes copas? ó ¿Por qué el coche impecable y brilloso, parece que se conduce con más facilidad?
Recientes investigaciones han demostrado cómo los objetos que nos resultan atractivos funcionan mucho mejor. No nos limitamos a usar un producto, sino que establecemos una relación emocional con él.
El Diseño emocional se demuestra, por primera vez, siempre que nos encontramos con un objeto. Nuestra reacción viene determinada no sólo por lo bien que pueda funcionar, sino por el aspecto que tiene, si nos parece atractivo e incluso por la nostalgia que suscita en nosotros.
Entonces, es evidente que el diseño evoca emociones, pero muy pocas veces nos percatamos de la importancia que tiene en todo aspecto: diseño de productos, gráfico, publicitario, Web, etc.
Desde hace tiempo se vienen realizando estudios sobre este fenómeno.
La ingeniería Kansei
La ingeniería Kansei es un método para traducir las sensaciones e impresiones de las personas en parámetros de un producto. El método fue inventado en los años 70 por el profesor Mitsuo Nagamachi (Decano de la Universidad Internacional de Hiroshima).
El reconoció que las compañías desean a menudo determinar la impresión que tienen los clientes de sus productos. La ingeniería Kansei puede medir las sensaciones y muestra su relación con ciertas características del producto. En consecuencia, los productos se pueden diseñar para atraer la sensación prevista.
Comienza desde entonces la relación entre el diseño y la emoción.
